Een school is geen bedrijf. Klantvriendelijkheid zoals in bedrijven is ook niet zomaar over te nemen voor een school. De relatie tussen school en ouders heeft immers rechtstreekse invloed op de groeiruimte van de leerling, en daardoor krijgt 'klantvriendelijkheid' op school een extra dimensie. In deze training wordt een grondhouding aangeleerd die het specifieke karakter van de relatie ouders en school erkent. De dynamische driehoek tussen ouders-kind-school die vorm geeft aan de groeiruimte van de leerling wordt verkend, zowel theoretisch als met ervaringsgerichte oefeningen, met aandacht voor voorbeelden uit de praktijk. Daarnaast worden een aantal communicatiestrategieën geoefend waarbij verantwoordelijkheid (ipv doorschuiven) en assertiviteit (= met respect voor de ander én voor jezelf) centraal staan.
Een school is geen bedrijf. Klantvriendelijkheid zoals in bedrijven is ook niet zomaar over te nemen voor een school. De relatie tussen school en ouders heeft immers rechtstreekse invloed op de groeiruimte van de leerling, en daardoor krijgt 'klantvriendelijkheid' op school een extra dimensie.
Wie zijn de klanten van een school? Leerlingen, ouders? Wat is er anders voor een school dan voor een bedrijf? Wat heeft dit te maken met de doelstellingen van een school?
Vanuit het contextuele denken wordt gekeken naar loyaliteiten: het existentieel verschil tussen de verticale loyaliteit en de horizontale loyaliteit. Van daaruit verkennen we de dynamische driehoek tussen ouders, kind en school die vorm geeft aan de groeiruimte die de leerling aangeboden krijgt. Dit wordt deels theoretisch uiteengezet, met aandacht voor voorbeelden uit de praktijk, en deels met ervaringsgerichte oefeningen onderzocht.
We kijken naar het begrip ‘meerzijdige partijdigheid’ en hoe die kan vormgegeven worden in klantvriendelijk onthaal. Dit wordt duidelijk gemaakt door voorbeelden uit de praktijk, en ingeoefend door de deelnemers.
Rekening houdend met de voorgestelde grondhouding kijken we naar de verschillende strategieën in klantvriendelijke communicatie. We onderzoeken wat iemand al in huis heeft, en waar nog oefenkansen liggen (zelfreflectie). Door middel van concrete situaties uit de praktijk worden de strategieën door de deelnemers ingeoefend.
Centraal staan ‘verantwoordelijkheid’ (ipv doorschuiven) en ‘assertiviteit’ (= met respect voor de ander én voor jezelf)
Strategieën:
- Aansluiten (contact maken, begrijpen) door middel van actief luisteren en empathie
- Toelichten (informatie geven): helder, gestructureerd communiceren
- Tot de orde roepen (begrenzen): feedback geven, ‘neen’ zeggen.
